Come si tengono informate le famiglie degli ospiti di una RSA?

Dando qualcosa a un ritmo prevedibile, anche quando non c’è niente di speciale da dire. Le telefonate al centralino non calano perché si risponde meglio: calano quando la famiglia sa che giovedì arriverà comunque una foto della tombola e due righe sul pomeriggio. La domanda «come sta oggi?» nasce quasi sempre dal silenzio, non dalla preoccupazione.

È un cambio di impostazione, non un software da comprare. Ma è un cambio che ha effetti misurabili sulla giornata degli operatori e sul clima con i familiari.

In breve

• Il ritmo conta più del contenuto: poco e regolare batte molto e saltuario.
• Si racconta la giornata e le attività, non la salute: quella resta ai canali della struttura e al personale sanitario.
• Foto e immagini richiedono un consenso raccolto bene e revocabile.
• Il titolare dei dati degli ospiti resta la struttura: chi fornisce lo strumento va nominato responsabile del trattamento.
• Il tempo degli operatori è la risorsa più scarsa: se una cosa costa più di due minuti a turno, non reggerà.

Cosa trovi in questa pagina

• Perché le famiglie telefonano
• Un ritmo che si può sostenere
• Cosa si racconta e cosa no
• Foto, consensi e responsabilità
• Quello che serve agli operatori, non alla direzione
• Domande frequenti

Perché le famiglie telefonano

Chi lavora al centralino di una struttura conosce a memoria le cinque o sei domande che tornano tutti i giorni. Vale la pena guardarle per quello che sono davvero.

Quello che chiedono	Quello che stanno chiedendo davvero	Cosa la fa calare
«Come sta oggi?»	«C’è ancora qualcuno che si occupa di lui?»	Un segno regolare di presenza
«Ha mangiato?»	Senso di colpa per non essere lì	Una riga sulle abitudini rispettate
«Cosa ha fatto oggi?»	Curiosità e bisogno di raccontarlo agli altri figli	Una foto dell’attività di gruppo
«Quando posso venire?»	Confusione sugli orari e sulle regole	Un calendario visibile e sempre uguale
«Perché nessuno mi ha avvisato?»	Si è sentito escluso da una decisione	Regole chiare su chi viene avvisato di cosa

Quasi nessuna di queste domande chiede un’informazione sanitaria. Chiedono continuità e riconoscimento. È una buona notizia, perché la continuità si può organizzare senza toccare nulla di ciò che deve restare in mano al personale sanitario.

Un ritmo che si può sostenere

La tentazione, quando si parte, è di fare troppo: un aggiornamento al giorno per ogni ospite, foto continue, messaggi personalizzati. Dura tre settimane e poi si spegne, lasciando le famiglie più deluse di prima. Meglio partire piccoli e non saltare mai.

Frequenza	Contenuto	Chi lo fa	Tempo richiesto
Ogni giorno	Il menù del giorno e l’attività prevista	Reception o animazione	Due minuti in totale
Due volte a settimana	Una foto dell’attività di gruppo	Chi conduce l’attività	Un minuto
Una volta a settimana	Il calendario della settimana successiva	Coordinamento	Dieci minuti
Una volta al mese	Un messaggio personale per ogni famiglia	Operatore di riferimento	Cinque minuti a ospite
Quando serve	Comunicazioni ufficiali della direzione	Direzione	Variabile

Due regole che fanno la differenza fra un progetto che regge e uno che muore: si scrive chi fa cosa nel mansionario, e si sceglie un giorno fisso. «Quando riusciamo» significa mai.

Cosa si racconta e cosa no

È il punto su cui una struttura non può permettersi ambiguità, e va scritto in una procedura interna prima di cominciare.

Si racconta

• le attività di gruppo e i laboratori, con le foto di chi ha dato il consenso;
• il calendario del centro diurno, gli orari delle visite, le uscite;
• il menù, le preferenze rispettate, le abitudini alimentari legate alla cultura o alla religione di ognuno;
• le feste, i compleanni, la tombola, la musica, le visite dei bambini;
• le comunicazioni organizzative: chiusure, cambi di orario, nuove modalità di accesso.

Non si racconta in questi canali

• qualsiasi informazione sanitaria: cambi di indicazioni del medico, valori, esami, medicinali;
• valutazioni sulle condizioni dell’ospite fatte da chi non ha il titolo per farle;
• eventi critici e situazioni delicate, che si comunicano per telefono o di persona, da parte di chi ha la responsabilità di farlo, seguendo la procedura della struttura;
• informazioni su altri ospiti, comprese le foto in cui compaiono senza consenso.

Un’app che racconta la giornata è uno strumento di relazione, non un canale sanitario. Confonderli espone la struttura, mette in difficoltà gli operatori e crea aspettative sbagliate nelle famiglie. Lo diciamo anche del nostro prodotto: VilleoCare non è un dispositivo medico, non raccoglie parametri clinici e non sostituisce la cartella e i canali di comunicazione previsti dalla struttura.

Foto, consensi e responsabilità

Le foto sono la cosa che le famiglie apprezzano di più ed è anche quella che espone di più. Qualche punto fermo.

1. Il consenso all’uso delle immagini si raccoglie a parte, per iscritto, distinto dagli altri consensi, e deve poter essere revocato in qualsiasi momento senza conseguenze.
2. Va chiarito il perimetro: solo alle famiglie di quell’ospite, oppure anche sui canali pubblici della struttura? Sono due cose diverse e vanno chieste separatamente.
3. Nelle foto di gruppo compaiono più persone. Se anche uno solo non ha dato il consenso, quella foto non si pubblica: si scatta diversamente o si sceglie un’altra.
4. Se l’ospite non è in grado di esprimere il consenso, si guarda al provvedimento del giudice tutelare, quando c’è, e si applica la procedura interna della struttura. Non basta l’assenso verbale di un figlio.
5. La struttura resta titolare del trattamento dei dati dei propri ospiti. Chi fornisce il software è un fornitore e va nominato responsabile del trattamento, con un contratto che dice cosa può fare, dove stanno i dati e cosa succede alla fine del rapporto.
6. Si tiene traccia di chi ha accesso a cosa, e si toglie l’accesso quando un familiare non è più autorizzato o un operatore cambia servizio.

Il riferimento normativo è il regolamento europeo sulla protezione dei dati personali; il Garante pubblica indicazioni e provvedimenti utili proprio sui contesti socio-assistenziali.

Quello che serve agli operatori, non alla direzione

Un progetto di comunicazione con le famiglie fallisce quasi sempre per lo stesso motivo: costa tempo a chi il tempo non ce l’ha. Le cose che invece reggono hanno tutte una caratteristica in comune, sono più veloci del modo precedente.

• La nota vocale invece della relazione scritta. Trenta secondi parlati a fine turno valgono più di una scheda compilata male alle undici di sera.
• Una foto sola, scattata durante l’attività, non una sessione fotografica organizzata dopo.
• I messaggi che arrivano tutti nello stesso posto, invece che divisi fra telefonate al centralino, messaggi privati sul telefono personale di un operatore e biglietti lasciati in reception. Il telefono personale degli operatori, in particolare, è un problema serio: mescola vita privata e lavoro e rende impossibile qualsiasi tracciabilità.
• Le preferenze alimentari e le abitudini di ognuno registrate una volta sola, consultabili in cucina e in sala, invece che tramandate a voce fra turni.
• La tombola e le attività di gruppo su un grande schermo, che si preparano in due minuti e occupano un pomeriggio intero.
• Il calendario del centro diurno con la prenotazione del trasporto, che toglie una quantità sorprendente di telefonate.

Nota importante. VilleoCare non è un dispositivo medico e non sostituisce il parere del medico. In caso di emergenza chiama il 112.

Su cosa mettere in calendario, la guida dedicata è attività di animazione in RSA. Per i servizi semiresidenziali, come funziona un centro diurno per anziani. Il modulo per le strutture è descritto in VilleoCare per le RSA.

Domande frequenti

Quante telefonate si risparmiano davvero?

Non promettiamo numeri, perché dipendono da come si parte e da quanto è grande la struttura. Quello che ci raccontano i coordinatori è che il calo si vede sulle chiamate generiche — «come sta oggi» — e non su quelle che riguardano decisioni o problemi, che è giusto continuino ad arrivare. Se avete un centralino, provate a contare le chiamate per una settimana prima di iniziare: è l’unico modo per sapere se sta funzionando.

I familiari devono scaricare un’applicazione?

Con VilleoCare no: si apre dal browser di un telefono o di un computer, e per il portale familiare basta un link, senza registrazione. È un dettaglio che pesa: la figlia sessantenne che non vuole installare niente e il nipote che ha già venti app sul telefono si comportano allo stesso modo davanti a un obbligo di installazione.

Gli operatori devono usare il proprio telefono?

Non dovrebbero, ed è una scelta da fare prima di partire. Un tablet di reparto o una postazione condivisa, con accessi personali per ciascun operatore, evita di mescolare strumenti personali e dati degli ospiti e rende chiaro chi ha fatto cosa.

Va bene anche per un centro diurno?

Sì, e per certi versi il centro diurno è il caso in cui rende di più, perché lì la comunicazione con la famiglia è quotidiana: il calendario delle attività, la prenotazione del trasporto e gli avvisi organizzativi sono esattamente le cose che generano telefonate. Il modulo per le strutture comprende entrambi gli scenari.

Come funziona la fornitura per una struttura?

Si parte da una chiamata per capire cosa serve davvero, poi si fa un preventivo: la quota è per struttura, non per singolo ospite. Il pacchetto comprende il contratto con la nomina a responsabile del trattamento dei dati, la formazione del personale e un referente con nome e cognome. Per gruppi con più sedi, Comuni e servizi sociali si fa una convenzione unica con la documentazione necessaria per gare e affidamenti.

Serve una connessione buona in tutta la struttura?

Serve una connessione ragionevole nelle zone dove si usa: reception, sale attività, uffici. Le camere sono meno critiche. È una verifica che conviene fare prima di qualsiasi progetto di questo tipo, perché nessun software compensa una rete che non arriva in sala.

Chi ha scritto questa risposta

La redazione di VilleoCare scrive e rilegge i testi di questo sito. Non siamo medici e non diamo indicazioni cliniche o organizzative sanitarie: quello che raccontiamo qui riguarda la comunicazione con le famiglie e il lavoro quotidiano, e nasce dal confronto con coordinatori e animatori di strutture per anziani. Per gli aspetti sanitari e per le procedure interne il riferimento resta la direzione sanitaria della struttura. Ogni pagina porta la data di pubblicazione e quella dell’ultimo aggiornamento.